Onboarding je řada kroků, které má nový uživatel udělat, a každý krok je odkaz: ověřit e-mail, připojit integraci, pozvat kolegu, dokončit první projekt. Tyto odkazy se dostanou do uvítacích e-mailů, zpráv v aplikaci, dokumentace a odpovědí podpory a pak tam zůstanou měsíce, zatímco se produkt pod nimi mění.
Krátké odkazy s vlastní doménou v onboardingu produktu SaaS řeší dva problémy najednou. Každý odkaz se měří, takže vidíte, na který krok lidé opravdu klikají. Cíl každého odkazu jde změnit, takže uvítací e-mail, který jste napsali v březnu, vede na správné místo i po zářijovém redesignu. Tento návod popisuje, jak odkazy uspořádat, kam je umístit a jak výsledek číst vedle aktivace.
Začněte od kroků
Sepište kroky, které musí nový uživatel dokončit, aby z produktu měl užitek, v tom pořadí, v jakém je dělá. Většina produktů jich má čtyři až šest:
- Potvrdit e-mail
- Dokončit první krok nastavení
- Připojit integraci, díky které je produkt užitečný
- Pozvat kolegu
- Dosáhnout prvního skutečného výsledku
Každý krok dostane krátký odkaz, nebo několik, pokud na něj upozorňujete
z více míst. Označení kroku se stane štítkem odkazu i hodnotou
utm_campaign, takže přehled odkazů i produktová analytika používají
stejné názvy.
Pojmenujte odkazy podle kroku a kanálu
go.yourapp.com/connect-slack-email-d1
go.yourapp.com/connect-slack-inapp
go.yourapp.com/invite-team-email-d3
go.yourapp.com/invite-team-docs
Nejdřív krok, pak kanál, pak umístění nebo den. Jeden odkaz na každé místo, kde na krok upozorňujete. Poznáte tak, zda práci dělá e-mail z prvního dne, nebo banner v aplikaci. Malá písmena, spojovníky a všude stejné označení kroku.
Použijte subdoménu domény produktu. Odkaz v uvítacím e-mailu, který
začíná go.yourapp.com, je zjevně váš. Obecná doména zkracovače ve
stejném e-mailu vás při každém odeslání stojí kousek důvěry.
Dejte odkazy tam, kde uživatelé opravdu jsou
Uvítací e-maily a e-maily životního cyklu. Hlavní výzva k akci v každém e-mailu má vlastní krátký odkaz. Pokud má e-mail tlačítko i textový odkaz, dva odkazy vám řeknou, na který lidé klikají.
Zprávy v aplikaci a kontrolní seznamy. Kontrolní seznam onboardingu,
prázdné stavy i nápovědy u prvků mohou nést krátké odkazy na příslušný
krok. Dejte jim štítek inapp, aby je přehled oddělil od e-mailu.
Varianty podle role nebo tarifu. První krok správce se liší od prvního kroku pozvaného člena. Kde se liší cíl nebo sdělení, vytvořte odkazy pro každý segment a označte segment štítkem.
Dokumentace a nápověda. Návody k nastavení i šablona podpory, která odpovídá na otázku „jak připojím X“, mají používat stejné krátké odkazy jako e-maily. Kroky dokončené díky nápovědě se pak ukážou ve stejném přehledu.
Cesty zpět. Krátký odkaz v připomínce „ještě jste nedokončili nastavení“ má vést přesně na nedokončený krok, ne na řídicí panel. S krátkými odkazy se takový cíl snadno udržuje aktuální.
Udržujte cíl správný, i když se produkt mění
Právě tady se krátké odkazy vyplatí. Stránky produktu se přesouvají, nastavení se přeorganizuje, připojení integrace dostane novou adresu. S dlouhou adresou URL v odeslaném e-mailu je teď každá kopie špatně. S krátkým odkazem změníte cíl jednou v řídicím panelu a každý e-mail, zpráva i dokument, které ho obsahovaly, povedou na novou stránku.
Zaveďte si k tomu dva návyky:
- Měňte, nevytvářejte znovu. Nový odkaz na přesunutou stránku rozdělí historii a ve starých e-mailech nechá nefunkční starý odkaz.
- Kontrolujte přesměrování při každém vydání. Když vydání mění navigaci, projděte odkazy z onboardingu kontrolou přesměrování. Uvítací e-mail, který vede na chybovou stránku, je první dojem, který už nevezmete zpět.
Odkazy vytvářené přes API LinkPilotu se hodí pro produkt, který generuje odkazy pro onboarding podle účtu nebo segmentu. API je k dispozici v každém tarifu.
Měřte kliknutí vedle aktivace
Počet kliknutí ukazuje, kam jsou lidé ochotní jít. Data o aktivaci ukazují, zda krok dokončili. Čtěte je společně.
| Přehled odkazů | Produktová analytika | Co znamená rozdíl |
|---|---|---|
| Kliknutí na connect-slack-email-d1 | Dokončená připojení Slacku | Hodně kliknutí, málo dokončení: problém je v samotném kroku |
| Kliknutí na invite-team-* ve všech kanálech | Odeslané pozvánky | Jeden kanál kliknutí má, druhý ne: umístění nebo text |
| Kliknutí podle zařízení | Dokončení podle zařízení | Kliknutí z mobilu, dokončení na počítači: krok na mobilu nefunguje |
Párujte podle označení kroku v utm_campaign, filtrujte přehled odkazů
podle štítku, vyřaďte označené boty (na odkazy z onboardingu klikají
i bezpečnostní skenery e-mailu) a začínejte unikátními kliknutími.
Měsíční postup popisuje návod k přehledům podle
kampaní
a čtení celé řady kroků místo jednoho rozebírá článek Multi-touch
atribuce v praxi.
Chraňte důvěru uživatelů
Odkazy z onboardingu jsou první odkazy, které nový zákazník od vás dostane, a podle nich si udělá očekávání.
- HTTPS na vlastní doméně, které se nastaví automaticky po ověření domény.
- Omezte, kdo smí měnit cíle, na lidi, kteří mají onboarding na starosti. Omylem změněné přesměrování pošle každého nového uživatele na špatné místo.
- Kontrolujte náhledy. Ve Slacku a v iMessage se odkazy rozbalí do karty Open Graph cílové stránky. V kontrole náhledu ověřte, že stránka pro připojení integrace má kartu, která říká, co na ní je.
- Žádné osobní údaje v adresách URL. Uživatele identifikujte na cílové stránce vlastním podepsaným tokenem, nikdy e-mailovou adresou v řetězci dotazu. Jak takové úniky vznikají, vysvětluje článek Proč adresy URL prozrazují citlivé údaje.
- Počítejte s vypršením platnosti. Pokud má být krok dostupný jen po určitou dobu, například prodloužení zkušební verze, použijte odkaz s omezenou platností se záložním cílem, ne odkaz, který prostě přestane fungovat.
Onboardingem projde každý zákazník. S krátkými odkazy můžete každý jeho krok měřit a opravit, aniž byste znovu posílali jediný e-mail.