Onboarding ist eine Folge von Schritten, die ein neuer Nutzer gehen soll, und jeder Schritt ist ein Link: E-Mail-Adresse bestätigen, Integration verbinden, eine Kollegin oder einen Kollegen einladen, das erste Projekt abschließen. Diese Links landen in Willkommens-E-Mails, In-App-Nachrichten, der Dokumentation und Support-Antworten. Dort bleiben sie monatelang, während sich das Produkt darunter verändert.
Eigene Kurzlinks für das Onboarding eines SaaS-Produkts lösen zwei Probleme auf einmal. Jeder Link wird erfasst, Sie sehen also, welchen Schritt die Leute tatsächlich anklicken. Das Ziel jedes Links lässt sich ändern, die Willkommens-E-Mail aus dem März führt also auch nach dem Redesign im September an die richtige Stelle. Dieser Leitfaden zeigt, wie Sie die Links aufbauen, wo Sie sie platzieren und wie Sie das Ergebnis neben die Aktivierung legen.
Bei den Meilensteinen anfangen
Listen Sie der Reihe nach die Schritte auf, die ein neuer Nutzer erledigen muss, bevor das Produkt ihm etwas bringt. Die meisten Produkte haben vier bis sechs:
- E-Mail-Adresse bestätigen
- Die erste Einrichtungsaktion abschließen
- Die Integration verbinden, die das Produkt nützlich macht
- Eine Kollegin oder einen Kollegen einladen
- Das erste echte Ergebnis erreichen
Jeder Meilenstein bekommt einen Kurzlink oder mehrere, wenn er an mehr
als einer Stelle angestoßen wird. Das Meilenstein-Kürzel wird zum
Link-Tag und zu seinem utm_campaign-Wert. So verwenden der
Linkbericht und Ihre Produktanalyse dieselben Namen.
Links nach Meilenstein und Kanal benennen
go.yourapp.com/connect-slack-email-d1
go.yourapp.com/connect-slack-inapp
go.yourapp.com/invite-team-email-d3
go.yourapp.com/invite-team-docs
Erst der Meilenstein, dann der Kanal, dann Platzierung oder Versandtag. Ein Link pro Stelle, an der ein Schritt angestoßen wird. So erkennen Sie, ob die E-Mail vom ersten Tag oder das In-App-Banner die Arbeit macht. Kleinbuchstaben, Bindestriche und überall dasselbe Meilenstein-Kürzel.
Nehmen Sie eine Subdomain der Domain Ihres Produkts. Ein Link in Ihrer
Willkommens-E-Mail, der mit go.yourapp.com beginnt, gehört erkennbar
Ihnen. Eine generische Shortener-Domain in derselben E-Mail kostet bei
jedem Versand ein wenig Vertrauen.
Links dort platzieren, wo die Nutzer wirklich sind
Willkommens- und Lifecycle-E-Mails. Der wichtigste Call to Action jeder E-Mail bekommt einen eigenen Kurzlink. Hat die E-Mail eine Schaltfläche und einen Textlink, zeigen Ihnen zwei Links, welcher von beiden geklickt wird.
In-App-Nachrichten und Checklisten. Die Onboarding-Checkliste, leere
Zustände und Tooltips können alle Kurzlinks zum jeweiligen Schritt
enthalten. Taggen Sie sie mit inapp, damit der Bericht sie von den
E-Mails trennt.
Varianten nach Rolle oder Tarif. Der erste Schritt eines Admins unterscheidet sich von dem eines eingeladenen Mitglieds. Legen Sie Links pro Segment an, wo sich Ziel oder Botschaft unterscheiden, und taggen Sie das Segment.
Dokumentation und Hilfeinhalte. Einrichtungsanleitungen und das Support-Makro, das „Wie verbinde ich X?“ beantwortet, sollten dieselben Kurzlinks verwenden wie die E-Mails. Dann erscheinen Abschlüsse, die über die Hilfe zustande kommen, im selben Bericht.
Rückwege. Ein Kurzlink in der Erinnerung „Sie haben die Einrichtung noch nicht abgeschlossen“ sollte genau auf dem offenen Schritt landen, nicht im Dashboard. Mit Kurzlinks lässt sich dieses Ziel leicht aktuell halten.
Das Ziel aktuell halten, während sich das Produkt ändert
Hier zeigen Kurzlinks ihren Wert. Produktseiten ziehen um, Einstellungen werden neu sortiert, der Integrationsablauf bekommt eine neue Route. Steht eine lange URL in einer verschickten E-Mail, ist jetzt jede Kopie falsch. Mit einem Kurzlink ändern Sie das Ziel einmal im Dashboard, und jede E-Mail, jede Nachricht und jedes Dokument mit diesem Link zeigt auf die neue Seite.
Gewöhnen Sie sich dazu zwei Dinge an:
- Ändern, nie neu anlegen. Ein neuer Link für eine umgezogene Seite spaltet die Historie auf und lässt den alten Link in alten E-Mails kaputt zurück.
- Weiterleitungen bei jedem Release prüfen. Lassen Sie den Redirect-Checker über die Onboarding-Links laufen, wenn ein Release die Navigation berührt. Eine Willkommens-E-Mail, die auf einer Fehlerseite landet, ist ein erster Eindruck, den Sie nicht zurücknehmen können.
Links, die über die LinkPilot-API angelegt werden, passen zu einem Produkt, das Onboarding-Links pro Konto oder pro Segment erzeugt. Die API ist in jedem Tarif enthalten.
Klicks neben der Aktivierung messen
Klickzahlen zeigen, wohin die Leute zu gehen bereit sind. Daten zur Aktivierung zeigen, ob sie den Schritt abgeschlossen haben. Lesen Sie beides zusammen.
| Linkbericht | Produktanalyse | Was eine Lücke bedeutet |
|---|---|---|
| Klicks auf connect-slack-email-d1 | Abgeschlossene Slack-Verbindungen | Viele Klicks, wenige Abschlüsse: Das Problem ist der Schritt selbst |
| Klicks auf invite-team-* über alle Kanäle | Verschickte Einladungen | Ein Kanal wird geklickt, der andere nicht: Platzierung oder Text |
| Klicks nach Gerät | Abschlüsse nach Gerät | Klicks am Smartphone, Abschlüsse am Desktop: Der Schritt funktioniert mobil nicht |
Gleichen Sie über das Meilenstein-Kürzel in utm_campaign ab, filtern
Sie den Linkbericht nach Tags, schließen Sie markierte Bots aus
(E-Mail-Sicherheitsscanner klicken auch Onboarding-Links an) und
stellen Sie die eindeutigen Klicks an den Anfang. Der Leitfaden zu
Kampagnenberichten
beschreibt die monatliche Routine, und Multi-Touch-Attribution in der
Praxis erklärt, wie Sie eine
Folge von Schritten statt eines einzelnen auswerten.
Das Vertrauen der Nutzer schützen
Onboarding-Links sind die ersten Links, die ein neuer Kunde von Ihnen bekommt, und sie prägen seine Erwartungen.
- HTTPS auf der eigenen Domain, automatisch eingerichtet, sobald die Domain verifiziert ist.
- Beschränken Sie, wer Ziele ändern darf, auf die Personen, die für das Onboarding verantwortlich sind. Eine versehentlich geänderte Weiterleitung schickt jeden neuen Nutzer an die falsche Stelle.
- Prüfen Sie die Vorschauen. Links werden in Slack und iMessage zur Open-Graph-Karte des Ziels. Achten Sie darauf, dass die Seite zum Verbinden der Integration eine Karte hat, die sagt, worum es geht. Dafür gibt es den Vorschau-Checker.
- Keine personenbezogenen Daten in URLs. Identifizieren Sie den Nutzer auf der Zielseite mit Ihrem eigenen signierten Token, nie mit einer E-Mail-Adresse im Query-String. Warum URLs sensible Daten preisgeben erklärt, wie das schiefgeht.
- Planen Sie den Ablauf ein. Soll ein Schritt nur eine Zeit lang verfügbar sein, etwa eine Verlängerung der Testphase, nehmen Sie einen ablaufenden Link mit Fallback-Ziel statt eines Links, der einfach nicht mehr funktioniert.
Das Onboarding ist der einzige Funnel, den jeder Kunde durchläuft. Kurzlinks machen jeden Schritt darin messbar, und Sie können ihn korrigieren, ohne eine einzige E-Mail neu zu verschicken.