L’onboarding est une suite d’étapes que vous voulez voir franchir à un nouvel utilisateur, et chaque étape est un lien : vérifier son adresse e-mail, connecter l’intégration, inviter un collègue, terminer le premier projet. Ces liens partent dans les e-mails de bienvenue, les messages intégrés au produit, la documentation et les réponses du support, puis ils y restent pendant des mois tandis que le produit change autour d’eux.
Les liens courts personnalisés règlent deux problèmes à la fois dans l’onboarding d’un produit SaaS. Chaque lien est suivi : vous voyez sur quelle étape les gens cliquent réellement. La destination de chaque lien est modifiable : l’e-mail de bienvenue rédigé en mars mène encore au bon endroit après la refonte de septembre. Ce guide explique comment les structurer, où les placer et comment lire les résultats au regard de l’activation.
Partir des étapes clés
Listez, dans l’ordre, les étapes qu’un nouvel utilisateur doit franchir pour profiter réellement du produit. La plupart des produits en comptent quatre à six :
- Confirmer l’adresse e-mail
- Réaliser la première action de configuration
- Connecter l’intégration qui rend le produit utile
- Inviter un collègue
- Obtenir un premier vrai résultat
Chaque étape reçoit un lien court, ou plusieurs si elle est proposée à plus d’un endroit. L’identifiant de l’étape devient le tag du lien et sa valeur utm_campaign : le rapport des liens et votre outil d’analyse produit emploient ainsi les mêmes noms.
Nommer les liens par étape et par canal
go.yourapp.com/connect-slack-email-d1
go.yourapp.com/connect-slack-inapp
go.yourapp.com/invite-team-email-d3
go.yourapp.com/invite-team-docs
L’étape, puis le canal, puis l’emplacement ou le jour. Un lien par endroit où l’étape est proposée, pour savoir si c’est l’e-mail du premier jour ou la bannière dans le produit qui fait le travail. Minuscules, tirets et le même identifiant d’étape partout.
Utilisez un sous-domaine du domaine de votre produit. Un lien qui affiche go.yourapp.com dans votre e-mail de bienvenue vient clairement de vous. Un domaine de raccourcisseur générique dans le même e-mail entame un peu la confiance à chaque envoi.
Placer les liens là où se trouvent les utilisateurs
E-mails de bienvenue et de cycle de vie. L’appel à l’action principal de chaque e-mail a son propre lien court. Si l’e-mail contient un bouton et un lien texte, deux liens vous disent lequel reçoit les clics.
Messages et checklists dans le produit. La checklist d’onboarding, les états vides et les infobulles peuvent tous porter des liens courts vers l’étape concernée. Ajoutez-leur le tag inapp pour que le rapport les distingue de l’e-mail.
Variantes par rôle ou par forfait. La première étape d’un administrateur n’est pas celle d’un membre invité. Créez des liens par segment là où la destination ou le message diffère, et ajoutez le tag du segment.
Documentation et aide. Les guides de configuration et la réponse type du support à « comment connecter X » doivent utiliser les mêmes liens courts que les e-mails, pour que les étapes terminées grâce à l’aide apparaissent dans le même rapport.
Liens de relance. Le lien court du rappel « vous n’avez pas terminé la configuration » doit mener exactement à l’étape inachevée, pas au tableau de bord. Avec un lien court, cette destination reste facile à tenir à jour.
Garder la bonne destination quand le produit change
C’est ici que les liens courts justifient leur place. Les pages du produit bougent, les paramètres sont réorganisés, le parcours de l’intégration change d’adresse. Avec une URL longue dans un e-mail déjà envoyé, chaque exemplaire est désormais faux. Avec un lien court, modifiez une fois la destination dans le tableau de bord, et chaque e-mail, message et page de documentation qui le contenait mène à la nouvelle page.
Prenez deux habitudes :
- Modifier, jamais recréer. Un nouveau lien pour une page déplacée coupe l’historique en deux et laisse l’ancien lien cassé dans les anciens e-mails.
- Vérifier les redirections à chaque version. Passez les liens d’onboarding dans le vérificateur de redirections dès qu’une version touche à la navigation. Un e-mail de bienvenue qui mène à une erreur laisse une première impression impossible à effacer.
Les liens créés par l’API LinkPilot conviennent à un produit qui génère des liens d’onboarding par compte ou par segment, et l’API est incluse dans tous les forfaits.
Mesurer les clics à côté de l’activation
Le nombre de clics indique où les gens acceptent d’aller. Les données d’activation indiquent s’ils sont allés au bout. Lisez-les ensemble.
| Rapport des liens | Analyse produit | Ce que signifie un écart |
|---|---|---|
| Clics sur connect-slack-email-d1 | Connexions Slack terminées | Beaucoup de clics, peu d’étapes terminées : c’est l’étape elle-même qui pose problème |
| Clics sur invite-team-* tous canaux confondus | Invitations envoyées | Un canal reçoit des clics, l’autre non : question d’emplacement ou de texte |
| Clics par appareil | Étapes terminées par appareil | Clics sur mobile, étapes terminées sur ordinateur : l’étape ne fonctionne pas sur mobile |
Faites la correspondance sur l’identifiant d’étape dans utm_campaign, filtrez le rapport des liens par tag, excluez les robots signalés (les scanners de sécurité des e-mails cliquent aussi sur les liens d’onboarding) et commencez par les clics uniques. Le guide des rapports par campagne décrit la méthode mensuelle, et l’attribution multi-touch en pratique explique comment lire une suite d’étapes plutôt qu’une seule.
Préserver la confiance de l’utilisateur
Les liens d’onboarding sont les premiers liens qu’un nouveau client reçoit de vous, et ils fixent ses attentes.
- HTTPS sur le domaine personnalisé, mis en place automatiquement dès que le domaine est vérifié.
- Limitez la modification des destinations aux personnes responsables de l’onboarding. Une redirection modifiée par erreur envoie chaque nouvel utilisateur au mauvais endroit.
- Vérifiez les aperçus. Dans Slack et iMessage, un lien s’affiche sous forme d’aperçu, avec la carte Open Graph de la destination. Assurez-vous avec le vérificateur d’aperçu que la page de connexion de l’intégration a une carte qui dit ce qu’elle est.
- Aucune donnée personnelle dans les URL. Identifiez l’utilisateur sur la destination avec votre propre jeton signé, jamais avec une adresse e-mail dans une chaîne de requête. Pourquoi les URL divulguent des informations sensibles détaille les cas de fuite.
- Prévoyez l’expiration. Si une étape ne doit rester disponible qu’un temps, comme une prolongation d’essai, utilisez un lien qui expire avec une destination de repli plutôt qu’un lien qui cesse simplement de fonctionner.
L’onboarding est le seul parcours par lequel passe chaque client. Les liens courts font de chacune de ses étapes quelque chose que vous pouvez mesurer et corriger sans renvoyer un seul e-mail.