אונבורדינג הוא רצף של צעדים שאתם רוצים שמשתמש חדש יעשה, וכל צעד הוא קישור: אימות כתובת האימייל, חיבור האינטגרציה, הזמנת חבר צוות, סיום הפרויקט הראשון. הקישורים האלה נכנסים לאימיילים של ברוכים הבאים, להודעות בתוך האפליקציה, לתיעוד ולתשובות של התמיכה, ואז הם נשארים שם חודשים בזמן שהמוצר עצמו ממשיך להשתנות.
קישורים מקוצרים מותאמים אישית לאונבורדינג במוצר SaaS פותרים שתי בעיות בבת אחת. כל קישור נמדד, כך שרואים על איזה צעד אנשים באמת לוחצים. את היעד של כל קישור אפשר לערוך, כך שאימייל הפתיחה שכתבתם במרץ עדיין מוביל למקום הנכון אחרי העיצוב מחדש של ספטמבר. המדריך הזה מסביר איך לבנות אותם, איפה לשים אותם ואיך לקרוא את התוצאות מול נתוני ההפעלה.
מתחילים מאבני הדרך
רשמו לפי הסדר את הצעדים שמשתמש חדש צריך להשלים כדי להפיק ערך מהמוצר. לרוב המוצרים יש בין ארבעה לשישה:
- אישור כתובת האימייל
- השלמת פעולת ההגדרה הראשונה
- חיבור האינטגרציה שהופכת את המוצר לשימושי
- הזמנת חבר צוות
- הגעה לתוצאה האמיתית הראשונה
כל אבן דרך מקבלת קישור מקוצר, או כמה קישורים אם מזמינים אליה מיותר ממקום אחד. מזהה אבן הדרך הופך לתגית של הקישור ולערך של utm_campaign, כך שדוח הקישורים וכלי האנליטיקס של המוצר משתמשים באותם שמות.
שמות לפי אבן דרך וערוץ
go.yourapp.com/connect-slack-email-d1
go.yourapp.com/connect-slack-inapp
go.yourapp.com/invite-team-email-d3
go.yourapp.com/invite-team-docs
קודם אבן הדרך, אחר כך הערוץ, ואחר כך המיקום או היום. קישור אחד לכל מקום שמזמין לצעד, כדי שתדעו מה עושה את העבודה: האימייל של היום הראשון או הבאנר בתוך האפליקציה. אותיות קטנות, מקפים, ואותו מזהה אבן דרך בכל מקום.
השתמשו בתת-דומיין של הדומיין של המוצר. קישור באימייל הפתיחה שמתחיל ב-go.yourapp.com הוא שלכם. דומיין של מקצר קישורים כללי באותו אימייל גובה מחיר קטן באמון בכל שליחה.
הקישורים צריכים להיות איפה שהמשתמשים נמצאים
אימיילים של ברוכים הבאים ושל מחזור החיים. לקריאה לפעולה הראשית בכל אימייל יש קישור מקוצר משלה. אם באימייל יש כפתור וגם קישור טקסט, שני קישורים יגלו לכם על מה לוחצים.
הודעות בתוך האפליקציה ורשימות משימות. רשימת המשימות של האונבורדינג, מסכים ריקים וחלוניות עזרה יכולים כולם להכיל קישורים מקוצרים לצעד הרלוונטי. תייגו אותם inapp כדי שהדוח יפריד ביניהם לבין האימייל.
גרסאות לפי תפקיד או תוכנית. הצעד הראשון של מנהל שונה מזה של חבר צוות שהוזמן. צרו קישורים לכל פלח שבו היעד או ההודעה שונים, ותייגו את הפלח.
תיעוד ותוכן עזרה. מדריכי הגדרה ותשובת התמיכה המוכנה לשאלה "איך מחברים את X" צריכים להשתמש באותם קישורים מקוצרים כמו האימיילים, כדי שהשלמות שהגיעו דרך העזרה יופיעו באותו דוח.
דרכי חזרה. קישור מקוצר בתזכורת "עוד לא סיימתם את ההגדרה" צריך להוביל בדיוק לצעד שלא הושלם, לא ללוח הבקרה. עם קישורים מקוצרים קל לשמור על היעד הזה מדויק.
היעד נשאר נכון גם כשהמוצר משתנה
כאן קישורים מקוצרים מצדיקים את עצמם. דפי מוצר זזים, ההגדרות מאורגנות מחדש, תהליך האינטגרציה מקבל נתיב חדש. אם באימייל שנשלח יש כתובת URL ארוכה, כל עותק שלו שגוי עכשיו. עם קישור מקוצר עורכים את היעד פעם אחת בלוח הבקרה, וכל אימייל, הודעה ומסמך שהכילו אותו מפנים לדף החדש.
בנו סביב זה שני הרגלים:
- עורכים, לא יוצרים מחדש. קישור חדש לדף שזז מפצל את ההיסטוריה ומשאיר את הקישור הישן שבור באימיילים ישנים.
- בודקים הפניות בכל גרסה. הריצו את בודק ההפניות על קישורי האונבורדינג כשגרסה חדשה נוגעת בניווט. אימייל פתיחה שמוביל לדף שגיאה הוא רושם ראשוני שאי אפשר לקחת בחזרה.
קישורים שנוצרים דרך ה-API של LinkPilot מתאימים למוצר שמייצר קישורי אונבורדינג לכל חשבון או לכל פלח, וה-API זמין בכל תוכנית.
מודדים קליקים לצד ההפעלה
מספר הקליקים מראה לאן אנשים מוכנים ללכת. נתוני ההפעלה מראים אם הם סיימו. קראו את שניהם יחד.
| דוח הקישורים | אנליטיקס של המוצר | מה הפער אומר |
|---|---|---|
| קליקים על connect-slack-email-d1 | חיבורי Slack שהושלמו | הרבה קליקים ומעט השלמות: הבעיה היא בצעד עצמו |
| קליקים על invite-team-* בכל הערוצים | הזמנות שנשלחו | בערוץ אחד לוחצים ובשני לא: המיקום או הניסוח |
| קליקים לפי מכשיר | השלמות לפי מכשיר | קליקים מהמובייל, השלמות מהמחשב: הצעד לא עובד במובייל |
התאימו לפי מזהה אבן הדרך ב-utm_campaign, סננו את דוח הקישורים לפי תגית, הוציאו את הבוטים המסומנים (גם סורקי אבטחה של אימייל לוחצים על קישורי אונבורדינג), והתחילו מהקליקים הייחודיים. המדריך לדוחות לפי קמפיין מסביר את השגרה החודשית, והמדריך המעשי לייחוס רב-מגעי מסביר איך קוראים רצף של צעדים ולא צעד בודד.
שומרים על האמון של המשתמשים
קישורי האונבורדינג הם הקישורים הראשונים שלקוח חדש מקבל מכם, והם קובעים ציפיות.
- HTTPS בדומיין הממותג, שמוגדר אוטומטית כשהדומיין מאומת.
- הגבילו את מי שיכול לערוך יעדים לאנשים שאחראים על האונבורדינג. הפניה ששונתה בטעות שולחת כל משתמש חדש למקום הלא נכון.
- בדקו תצוגות מקדימות. ב-Slack וב-iMessage קישורים מוצגים ככרטיס ה-Open Graph של דף היעד. ודאו שלדף חיבור האינטגרציה יש כרטיס שאומר מה הוא, בעזרת בודק התצוגה המקדימה.
- בלי מידע אישי בכתובות URL. זהו את המשתמש בדף היעד בעזרת טוקן חתום משלכם, אף פעם לא בכתובת אימייל בתוך מחרוזת השאילתה. למה כתובות URL מדליפות מידע רגיש מסביר איך זה קורה.
- תכננו תפוגה. אם צעד צריך להיות זמין רק לזמן מוגבל, כמו הארכה של תקופת ניסיון, השתמשו בקישור עם תפוגה עם יעד חלופי, במקום קישור שפשוט מפסיק לעבוד.
אונבורדינג הוא המשפך היחיד שכל לקוח עובר בו. קישורים מקוצרים הופכים כל צעד בו למשהו שאפשר למדוד ולתקן בלי לשלוח מחדש אף אימייל.