ऑनबोर्डिंग में नए यूज़र को कुछ कदम एक क्रम में पूरे करने होते हैं, और हर कदम एक लिंक है: अपना ईमेल वेरिफ़ाई करें, इंटीग्रेशन जोड़ें, टीम के किसी साथी को इनवाइट करें, पहला प्रोजेक्ट पूरा करें। ये लिंक वेलकम ईमेल, इन-ऐप मैसेज, डॉक्स और सपोर्ट के जवाबों में जाते हैं, और फिर महीनों वहीं पड़े रहते हैं, जबकि इस बीच प्रोडक्ट बदलता रहता है।
SaaS प्रोडक्ट ऑनबोर्डिंग के लिए कस्टम शॉर्ट लिंक एक साथ दो समस्याएं हल करते हैं। हर लिंक ट्रैक होता है, इसलिए आप देख सकते हैं कि लोग असल में किस कदम पर क्लिक करते हैं। हर लिंक का डेस्टिनेशन एडिट हो सकता है, इसलिए मार्च में लिखा गया वेलकम ईमेल सितंबर के रीडिज़ाइन के बाद भी सही जगह पहुंचता है। यह गाइड बताती है कि लिंक का ढांचा कैसा हो, उन्हें कहां लगाएं और नतीजों को एक्टिवेशन के साथ कैसे पढ़ें।
पड़ावों से शुरू करें
वे कदम क्रम से लिखें जो नए यूज़र को प्रोडक्ट से फ़ायदा पाने के लिए पूरे करने होते हैं। ज़्यादातर प्रोडक्ट में चार से छह होते हैं:
- ईमेल कन्फ़र्म करना
- सेटअप का पहला काम पूरा करना
- वह इंटीग्रेशन जोड़ना जिससे प्रोडक्ट काम का बनता है
- टीम के किसी साथी को इनवाइट करना
- पहला असली नतीजा पाना
हर पड़ाव को एक शॉर्ट लिंक मिलता है, या कई, अगर उसके लिए एक से ज़्यादा जगह से कहा जाता है। पड़ाव का टोकन लिंक का टैग और उसकी utm_campaign वैल्यू बन जाता है, ताकि लिंक रिपोर्ट और आपके प्रोडक्ट एनालिटिक्स एक ही नाम इस्तेमाल करें।
लिंक के नाम पड़ाव और चैनल से रखें
go.yourapp.com/connect-slack-email-d1
go.yourapp.com/connect-slack-inapp
go.yourapp.com/invite-team-email-d3
go.yourapp.com/invite-team-docs
पहले पड़ाव, फिर चैनल, फिर प्लेसमेंट या दिन। जिस भी जगह किसी कदम के लिए कहा जाता है, वहां का अपना एक लिंक, ताकि आप जान सकें कि काम पहले दिन का ईमेल कर रहा है या इन-ऐप बैनर। छोटे अक्षर, हाइफ़न, और हर जगह पड़ाव का एक ही टोकन।
अपने प्रोडक्ट के डोमेन का एक सबडोमेन इस्तेमाल करें। वेलकम ईमेल का जो लिंक go.yourapp.com दिखाता है, वह साफ़ तौर पर आपका है। उसी ईमेल में किसी आम शॉर्टनर का डोमेन हर ईमेल के साथ भरोसा थोड़ा-थोड़ा घटाता है।
लिंक वहां लगाएं जहां यूज़र सच में होते हैं
वेलकम और लाइफ़साइकल ईमेल। हर ईमेल के मुख्य कॉल टू एक्शन का अपना शॉर्ट लिंक हो। अगर ईमेल में एक बटन और एक टेक्स्ट लिंक है, तो दो लिंक बताएंगे कि किस पर क्लिक होता है।
इन-ऐप मैसेज और चेकलिस्ट। ऑनबोर्डिंग चेकलिस्ट, खाली स्क्रीन और टूलटिप, सब में संबंधित कदम के शॉर्ट लिंक लग सकते हैं। उन पर inapp टैग लगाएं, ताकि रिपोर्ट उन्हें ईमेल से अलग दिखाए।
रोल या प्लान के हिसाब से वेरिएंट। एडमिन का पहला कदम इनवाइट किए गए सदस्य के पहले कदम से अलग होता है। जहां डेस्टिनेशन या मैसेज अलग हो, वहां हर सेगमेंट के लिए लिंक बनाएं और सेगमेंट का टैग लगाएं।
डॉक्स और हेल्प कंटेंट। सेटअप गाइड और “X कैसे जोड़ूं” का जवाब देने वाले सपोर्ट मैक्रो में वही शॉर्ट लिंक हों जो ईमेल में हैं, ताकि हेल्प से पूरे हुए कदम भी उसी रिपोर्ट में दिखें।
वापसी के रास्ते। “आपने अभी सेटअप पूरा नहीं किया” वाले रिमाइंडर का शॉर्ट लिंक ठीक उसी अधूरे कदम पर पहुंचना चाहिए, डैशबोर्ड पर नहीं। शॉर्ट लिंक से उस डेस्टिनेशन को सही रखना आसान हो जाता है।
प्रोडक्ट बदलने पर भी डेस्टिनेशन सही रखें
यहीं शॉर्ट लिंक का असली फ़ायदा दिखता है। प्रोडक्ट पेज की जगह बदलती है, सेटिंग्स नए सिरे से जमाई जाती हैं, इंटीग्रेशन के फ़्लो को नया रूट मिलता है। भेजे गए ईमेल में लंबा URL हो, तो अब उसकी हर कॉपी गलत है। शॉर्ट लिंक हो, तो डैशबोर्ड में एक बार डेस्टिनेशन एडिट करें, और जिस भी ईमेल, मैसेज और डॉक में वह लिंक था, वह नए पेज की ओर इशारा करने लगता है।
इसके लिए दो आदतें बनाएं:
- एडिट करें, दोबारा कभी न बनाएं। हटे हुए पेज के लिए नया लिंक बनाने से इतिहास दो हिस्सों में बंट जाता है और पुराने ईमेल में पुराना लिंक टूटा रह जाता है।
- हर रिलीज़ पर रीडायरेक्ट जांचें। जब किसी रिलीज़ से नेविगेशन बदले, तो ऑनबोर्डिंग के सभी लिंक पर रीडायरेक्ट चेकर चलाएं। एरर पेज पर पहुंचाने वाला वेलकम ईमेल ऐसी पहली छाप है जिसे आप मिटा नहीं सकते।
अगर आपका प्रोडक्ट हर अकाउंट या हर सेगमेंट के लिए ऑनबोर्डिंग लिंक बनाता है, तो LinkPilot API से बने लिंक इसमें फ़िट बैठते हैं, और API हर प्लान में है।
क्लिक को एक्टिवेशन के साथ मापें
क्लिक की गिनती बताती है कि लोग कहां जाने को तैयार हैं। एक्टिवेशन का डेटा बताता है कि उन्होंने काम पूरा किया या नहीं। दोनों को साथ पढ़ें।
| लिंक रिपोर्ट | प्रोडक्ट एनालिटिक्स | अंतर का मतलब |
|---|---|---|
| connect-slack-email-d1 पर क्लिक | पूरे हुए Slack कनेक्शन | क्लिक ज़्यादा, पूरे कम: समस्या खुद उस कदम में है |
| सभी चैनल पर invite-team-* के क्लिक | भेजे गए इनवाइट | एक चैनल पर क्लिक होते हैं, दूसरे पर नहीं: प्लेसमेंट या टेक्स्ट की समस्या |
| डिवाइस के हिसाब से क्लिक | डिवाइस के हिसाब से पूरे हुए कदम | क्लिक मोबाइल पर, पूरे डेस्कटॉप पर: वह कदम मोबाइल पर काम नहीं करता |
utm_campaign में पड़ाव के टोकन से मिलान करें, लिंक रिपोर्ट को टैग से फ़िल्टर करें, पहचाने गए बॉट हटा दें (ईमेल के सिक्योरिटी स्कैनर भी ऑनबोर्डिंग लिंक पर क्लिक करते हैं) और सबसे आगे यूनिक क्लिक रखें। महीने का तरीका कैंपेन रिपोर्ट वाली गाइड में है, और किसी एक कदम की जगह कदमों के पूरे सिलसिले को कैसे पढ़ें, यह मल्टी-टच एट्रिब्यूशन की प्रैक्टिकल गाइड में।
यूज़र का भरोसा बनाए रखें
ऑनबोर्डिंग लिंक वे पहले लिंक हैं जो नए ग्राहक को आपसे मिलते हैं, और यही उसकी उम्मीदें तय करते हैं।
- आपके अपने शॉर्ट-लिंक डोमेन पर HTTPS, जो डोमेन वेरिफ़ाई होते ही अपने आप सेट हो जाता है।
- डेस्टिनेशन एडिट करने की अनुमति सीमित रखें, सिर्फ़ उन लोगों तक जो ऑनबोर्डिंग के ज़िम्मेदार हैं। गलती से बदला गया रीडायरेक्ट हर नए यूज़र को गलत जगह भेजता है।
- प्रीव्यू जांचें। Slack और iMessage में लिंक का प्रीव्यू डेस्टिनेशन के Open Graph कार्ड के रूप में दिखता है। प्रीव्यू चेकर से पक्का कर लें कि इंटीग्रेशन जोड़ने वाले पेज का कार्ड साफ़ बताता है कि यह क्या है।
- URL में कोई निजी डेटा नहीं। यूज़र की पहचान डेस्टिनेशन पर अपने साइन किए हुए टोकन से करें, क्वेरी स्ट्रिंग में ईमेल पते से कभी नहीं। यह कहां-कहां बिगड़ता है, यह URL संवेदनशील जानकारी क्यों लीक करते हैं में बताया गया है।
- एक्सपायरी की योजना बनाएं। अगर कोई कदम सिर्फ़ कुछ समय के लिए उपलब्ध होना चाहिए, जैसे ट्रायल बढ़ाना, तो ऐसे लिंक की जगह जो बस बंद हो जाए, फ़ॉलबैक वाला एक्सपायर होने वाला लिंक इस्तेमाल करें।
ऑनबोर्डिंग वह एक फ़नल है जिससे हर ग्राहक गुज़रता है। शॉर्ट लिंक उसके हर कदम को ऐसा बना देते हैं जिसे आप माप सकें और एक भी ईमेल दोबारा भेजे बिना ठीक कर सकें।