Odkaz v e-mailu o prodloužení předplatného, v článku nápovědy, v nabídce nebo v tištěném letáku bývá jediná měřitelná věc v celé komunikaci se zákazníkem. Pokud kliknutí nikdo nesleduje, tým se pak dohaduje, zda zákazníci e-mail vůbec četli.
Ke sledování kliknutí na odkazy sdílené se zákazníky potřebujete tři věci: odkaz, který kliknutí zaznamená dřív, než zákazník dorazí na cílovou adresu, štítky, které webové analytice řeknou, odkud návštěva přišla, a dost pořádku, aby čísla něco znamenala a do URL neunikly žádné osobní údaje. Tento návod nastaví všechny tři.
Metodu vyberte podle otázky, kterou si kladete
| Chcete vědět | Použijte | Kde číslo najdete |
|---|---|---|
| Kolik zákazníků na tento odkaz kliklo | Sledovaný krátký odkaz | Ve statistikách odkazu |
| Která kampaň nebo kanál návštěvu přinesly | Parametry UTM na cílové adrese | Ve webové analytice |
| Zda klikl konkrétní zákazník | Unikátní odkaz pro každého zákazníka nebo sledování přímo v CRM | V CRM, podle pravidel ochrany soukromí |
| Zda tištěný materiál zafungoval | Krátký odkaz nebo QR kód použitý jen tam | Ve statistikách odkazu |
Většina týmů používá první dva společně: krátký odkaz před cílovou adresou označenou značkami UTM. Krátký odkaz dá čistý počet a funguje kdekoli, i v tisku a v chatu. Díky značkám UTM se tatáž návštěva v analytice seskupí se zbytkem kampaně.
Krok 1: sestavte cílovou URL se značkami UTM
Ještě než kdokoli vytvoří odkaz, rozhodněte o třech štítcích a zapište je tam, kde je tým uvidí.
- utm_source: kde se odkaz objeví.
newsletter,portal,support,proposal,print. - utm_medium: typ kanálu.
email,web,document,qr. - utm_campaign: co propagujete.
q4-renewal,feature-launch-nov.
Pište je malými písmeny, se spojovníky a jednotně. Newsletter
a newsletter jsou pro většinu analytických nástrojů dva různé zdroje.
Generátor UTM vytvoří URL bez překlepů
a příručka UTM popisuje
konvence podrobně.
Krok 2: dejte před ni sledovaný krátký odkaz
Zkraťte označenou URL zkracovačem URL nebo ve svém účtu LinkPilot. Krátký odkaz zaznamená každé kliknutí a pak přesměruje, takže cílová stránka nepotřebuje žádné změny a počet nezávisí na tom, jakou analytiku cílová stránka používá.
U každého kliknutí LinkPilot ukládá čas, zdroj odkazu (referrer), typ zařízení, prohlížeč, zemi, příznak bota a místo IP adresy hash se solí. Unikátní kliknutí tak lze spočítat bez ukládání toho, kdo klikl. Co přesně se zaznamenává a co ne, uvádí moderní průvodce sledováním odkazů.
Pro každý kontaktní bod, který budete porovnávat, vytvořte jeden krátký odkaz: text e-mailu, banner na portálu, článek nápovědy, tištěný leták. Každému dejte čitelnou koncovku na vaší vlastní doméně, aby byl odkaz poznat v e-mailové schránce zákazníka i ve vašem přehledu:
go.yourbrand.com/renew-email
go.yourbrand.com/renew-portal
go.yourbrand.com/renew-print
Každý odkaz před odesláním vyzkoušejte: otevřete ho v telefonu, ověřte, že přesměrování vede na správnou stránku s nedotčenými značkami UTM, a zkontrolujte, zda se kliknutí objevilo ve statistikách.
Krok 3: pokryjte každý kontaktní bod se zákazníkem
E-mailové kampaně. Jeden krátký odkaz na každou výzvu k akci. Pokud má e-mail tlačítko i textový odkaz na stejnou stránku, dva odkazy vám řeknou, který z nich lidé používají.
Zprávy jednotlivým zákazníkům. Krátký odkaz v odpovědi podpory nebo v e-mailu account manažera jde sledovat také. Odkaz pro konkrétní konverzaci použijte jen tehdy, pokud podle něj budete jednat, a pokud odkaz zákazníka identifikuje, zacházejte se záznamem o kliknutí jako s osobními údaji.
Zákaznické portály a nápověda. K odkazům tady se lidé vracejí
měsíce. Používejte názvy kampaní, které budou dávat smysl i příští
rok, například help-billing-faq, ne nov-push.
Nabídky a dokumenty. Odkaz v PDF je také odkaz. Krátkou URL navíc lze opsat z vytištěné stránky.
Tisk a obaly. Ke krátkému odkazu přidejte QR kód, který vede na stejnou sledovanou URL. Velikost a umístění popisuje průvodce návrhem QR kódů.
Přeposílání. Zákazníci přeposílají e-maily a vkládají odkazy do chatu. Kliknutí ze zdroje, kam jste odkaz neposlali, je přeposlaný odkaz, ne chyba, a patří k užitečnějším signálům v datech.
Krok 4: čtěte čísla správně
Surové součty kliknutí jsou zavádějící. Užitečnými je udělají čtyři úpravy.
- Vylučte boty. Bezpečnostní nástroje pro e-mail otevírají odkazy dřív než zákazník. LinkPilot u každého kliknutí označí známé boty. Před jakýmkoli srovnáním je odfiltrujte.
- Používejte unikátní kliknutí pro dosah a celková kliknutí pro zapojení. Jeden zákazník, který klikne čtyřikrát, projevuje zájem. Nejsou to čtyři zákazníci.
- Porovnávejte srovnatelné. Stejné časové okno, stejně velké publikum, stejná pozice ve zprávě. Odkaz v prvním řádku vždy porazí odkaz v patičce.
- Propojte kliknutí s výsledkem. Kliknutí je začátek. Spárujte kampaň ve webové analytice nebo v CRM s registracemi, prodlouženími nebo uzavřenými tikety, aby přehled končil tím, co se stalo, a ne jen tím, kdo klikl. Jak na to, ukazuje průvodce multi-touch atribucí.
Pro lidi, kteří mají výsledky vidět bez přihlášení do řídicího panelu, umí LinkPilot zveřejnit statistiky odkazu jako veřejnou stránku, kterou sdílíte přes URL. Týmy, které pracují přímo se zákazníky, tak zákazníkovi ukazují, co udělala jeho vlastní kampaň.
Krok 5: osobní údaje do URL nepatří
URL končí v historii prohlížeče, v protokolech serveru, na snímcích obrazovky a v přeposlaných zprávách. Nikdy do odkazu nedávejte e-mail, jméno ani číslo účtu zákazníka, a to ani do parametrů UTM. Pokud potřebujete atribuci na úrovni zákazníka, použijte identifikátor, který o zákazníkovi nic neprozradí a který umí přiřadit jen vaše CRM, omezte, kdo vidí identifikovatelná data o kliknutích, a stanovte dobu uchování záznamů. Jak to selhává, vysvětluje článek Proč URL prozrazují citlivé údaje.
Než přidáte sledování do zprávy, která ho dosud neměla, zkontrolujte pravidla souhlasu pro své publikum a kanál a v zásadách ochrany osobních údajů uveďte, že se odkazy v komunikaci sledují.
Postup, který funguje dlouhodobě
Zapište si konvenci UTM. Pro každý kontaktní bod vytvořte jeden krátký odkaz na vlastní doméně. Před odesláním ho vyzkoušejte v telefonu. Vyhodnocujte s vyloučenými boty a s unikátními kliknutími na prvním místě. Jednou měsíčně spárujte kliknutí s výsledky. Tým, který dělá těchto pět věcí, ví, která komunikace se zákazníky funguje, a umí to dokázat.