לסוכנות עם שמונה לקוחות יש שמונה מותגים, שמונה דומיינים, שמונה קבוצות של קישורי קמפיין ולפחות שישה עשר אנשים שצריכים רמות גישה שונות. אם מנהלים את כל זה בחשבון משותף אחד של מקצר קישורים, הטעות הראשונה היא רק שאלה של זמן: קישור של לקוח שמנהל לקוח אחר ערך בטעות, דוח שמציג קמפיין של לקוח אחר, דומיין שפג תוקפו כי אף אחד לא ידע של מי הוא.
כדי לנהל כתובות URL ממותגות בכמה חשבונות לקוח צריך הפרדה כברירת מחדל, דומיין לכל לקוח שנמצא בבעלות הלקוח, תפקידים שמפרידים בין הגישה של הסוכנות לגישה של הלקוח, ורשימת בדיקה לשני הרגעים שבהם הכי הרבה דברים משתבשים: קליטת לקוח ופרידה ממנו.
סביבת עבודה נפרדת לכל לקוח, מבודדת מהיסוד
ההחלטה המבנית הזו מונעת את כל השאר. כל לקוח מקבל סביבת עבודה משלו: הקישורים, הדומיינים, הסטטיסטיקות, חברי הצוות והקישורים הסודיים שלו, שאף לקוח אחר לא רואה. הסוכנות רואה את כולן מלוח בקרה אחד.
ב-LinkPilot, תוכניות Agency מספקות את המבנה הזה. תוכנית Agency ב-$299 לחודש כוללת עד 25 סביבות עבודה מבודדות ללקוחות ו-10 מושבים לסוכנות בחשבונית אחת, והדרגות הגבוהות יותר מרחיבות את שניהם. כל סביבת עבודה היא יחידה נפרדת (tenant), וההפרדה ביניהן נאכפת בשכבת מסד הנתונים באמצעות אבטחה ברמת השורה, כך שהבידוד לא תלוי בכך שמישהו יזכור לסנן. המיתוג של הסוכנות (לוגו, פלטת צבעים, דומיינים ממותגים) חל על כל סביבות העבודה בלוח הבקרה ובדפי הדוחות המשותפים, כך שמה שהלקוח רואה נראה כמו הסוכנות ולא כמו הכלי.
אם הפלטפורמה שלכם מציעה רק חשבון אחד עם תיקיות, הבידוד הוא מוסכמה, ומוסכמות קורסות אצל הלקוח השמיני.
דומיין לכל לקוח, בבעלות הלקוח
הקישורים של כל לקוח צריכים לשבת על הדומיין של הלקוח עצמו, בדרך כלל תת-דומיין: go.client.com, link.client.com. שני כללים גורמים לזה לעבוד לאורך זמן:
- הלקוח רושם את הדומיין ושולט בו. הסוכנות מגדירה אותו, הלקוח הוא הבעלים. כשההתקשרות מסתיימת, הדומיין וכל הקישורים שעליו נשארים אצל הלקוח, ושום דבר מודפס לא נשבר.
- תעדו את הפרטים. רשם הדומיין, תאריך החידוש, למי יש גישה ל-DNS, היעד של רשומת ה-CNAME, תאריך האימות, יעד הגיבוי למי שנכנס לדומיין בלי סיומת קישור, ואיש קשר בשם מכל צד. רשמו את כל זה בהערות של סביבת העבודה של הלקוח וב-CRM שלכם.
ההגדרה זהה לכל לקוח: הוסיפו את הדומיין בסביבת העבודה של הלקוח, תנו לצוות ה-IT של הלקוח את רשומת ה-CNAME, חכו לאימות ולתעודת ה-TLS האוטומטית, ובדקו קישור בטלפון לפני שמשהו עולה לאוויר.
תפקידים שמפרידים בין סוכנות, לקוח וקבלן
חמשת התפקידים ב-LinkPilot ("owner", "admin", "editor", "member", "viewer") מכסים את החלוקה המקובלת:
| אדם | תפקיד בסביבת העבודה של הלקוח | למה |
|---|---|---|
| מנהל הלקוח בסוכנות | "admin" (מנהל) | מנהל חברים, דומיינים והגדרות |
| צוות הקמפיינים בסוכנות | "editor" | יוצר ועורך קישורים, לא יכול לשנות דומיינים או חברים |
| פרילנסר או קבלן | "member", לזמן מוגבל | יוצר קישורים רק לתוצר שלו |
| איש הקשר בשיווק אצל הלקוח | "viewer" | רואה קישורים ודוחות, לא יכול לשנות יעדים |
| צוות ה-IT של הלקוח | בלי תפקיד, או "viewer" | מטפל ב-DNS מחוץ לכלי |
דרשו אימות חזק בכל מושב של הסוכנות: דומיין ממותג של לקוח שמפנה לדף הלא נכון הוא תקרית אצל הלקוח, והשם שלכם עליה. בדקו את הגישות מחדש בכל פעם שאיש קשר מתחלף, בכל אחד מהצדדים.
כלל שמות אחד לכל הלקוחות
סביבות העבודה של הלקוחות מבודדות, אבל צוות הסוכנות עובר ביניהן. בזכות מוסכמה אחת כולם מתמצאים בכל סביבה:
<campaign>-<channel>-<placement>
spring-sale-email-hero
spring-sale-meta-carousel
spring-sale-print-poster
תייגו כל קישור לפי קמפיין וערוץ, שמרו על אותו מזהה קמפיין בדיוק ב-utm_campaign, והגדירו פעם אחת את ערכי ברירת המחדל של UTM source ללקוח. המדריך ללוח הבקרה מפרט את המבנה, והוא חל על כל סביבת עבודה בנפרד.
שמירה על קישורים תקינים בכל סביבות העבודה
- בדיקת הפניות חודשית לכל הקישורים הפעילים של כל הלקוחות עם בודק ההפניות: יעדים שבורים, שרשראות הפניה, פרמטרים שנמחקו בדרך.
- יעדי גיבוי, לא שגיאות. קישורי קמפיין שתוקפם פג מפנים לדף הבית של הלקוח או להצעה עדכנית, ועוברים לארכיון כדי שההיסטוריה תישמר. קישורים מודפסים אף פעם לא מחזירים דף שגיאה.
- ערכו יעדים, לא קישורים. כשדף הנחיתה של לקוח עובר למקום אחר, שנו את היעד בסביבת העבודה. הכתובת בחוברת ממשיכה לעבוד.
- יומן חידושים לכל דומיין של לקוח, באחריות מנהל הלקוח, עם פרטי איש הקשר אצל רשם הדומיין של הלקוח.
- דיווח נפרד לכל לקוח. הסטטיסטיקות של כל סביבת עבודה כבר כוללות רק את הלקוח הזה. לסקירה החודשית ייצאו אותן, או פרסמו דף דוח לשיתוף שנושא את המיתוג של הסוכנות.
קליטת לקוח חדש
- אספו את המיתוג, הדומיין שהלקוח ישתמש בו, איש הקשר ל-DNS, יעדי ברירת המחדל ולוח הקמפיינים.
- צרו את סביבת העבודה, החילו את ערכת המותג, הזמינו את מנהל הלקוח כ-"admin" ואת איש הקשר אצל הלקוח כ-"viewer".
- הוסיפו את הדומיין, שלחו את רשומת ה-CNAME לצוות ה-IT של הלקוח, אמתו ובדקו.
- תעדו את פרטי הדומיין ואת מוסכמת השמות בהערות של סביבת העבודה.
- צרו את הקישורים של הקמפיין הראשון ביחד בשיחה, כדי שהלקוח יראה איך עובדים יעדים, תגיות ודוחות.
- אם הלקוח עובר מכלי אחר, ייצאו את הקישורים שלו לקובץ CSV וייבאו אותם לסביבת העבודה, ואז הפנו מחדש את הדומיין הממותג. הקישורים הישנים ממשיכים לעבוד בפלטפורמה החדשה.
פרידה מלקוח בלי לשבור כלום
- ייצאו את הקישורים והסטטיסטיקות של הלקוח.
- העבירו את סביבת העבודה ללקוח, או העבירו את הבעלות על הקישורים, כדי שאף דבר שהלקוח הדפיס לא יפסיק לעבוד.
- הסירו את המושבים של הסוכנות מסביבת העבודה הזו והחליפו כל פרטי התחברות ששותפו במהלך ההתקשרות, ולכל דבר שצריך להחזיר השתמשו בקישור סודי חד-פעמי.
- קבלו אישור בכתב שהלקוח שולט ב-DNS של הדומיין שלו.
- העבירו את סביבת העבודה לארכיון אצלכם וסגרו את הרשומות שלו ביומן החידושים.
לקוח שעוזב עם קישורים עובדים, דומיין משלו וייצוא נקי הוא לקוח שממליץ עליכם. המבנה שתואר כאן הופך את זה לתוצאה הרגילה ולא למרוץ של הרגע האחרון.