Hver ny kunde starter på samme måde: Nogen hos dig opretter kundens konto, og nogen skal fortælle kunden adgangskoden. For et bureau, en udbyder af managed services eller et SaaS-team med en personlig onboarding gentager det øjeblik sig snesevis af gange om året, og velkomstmailen med loginoplysningerne er en af de mest pålidelige kilder til læk i branchen.
Når du deler loginoplysninger én gang ved onboarding af kunder, erstatter du den e-mail med et link, der destrueres første gang, det åbnes. Rutinen nedenfor tager et minut pr. kunde, virker både til det første login og til fortrolige onboardingvejledninger og efterlader en registrering, du kan henvise til senere.
Hvad velkomstmailen skal og ikke skal indeholde
Onboarding blander to slags oplysninger. Sorter dem, før du skriver noget.
| Hører til i den almindelige e-mail | Hører til i et engangslink |
|---|---|
| Velkomsthilsen, tidsplan for opstart, hvem kunden kan kontakte | Første adgangskode eller adgangskode til portalen |
| Offentlige hjælpeartikler og login-URL'en | API-nøgler, webhook-hemmeligheder, tokens til integrationer |
| Hvad kunden modtager og hvornår | Interne procedurer, admin-URL'er, alt, du ikke vil have videresendt |
| Brugernavnet (alene) | Enhver adgangssætning eller gendannelseskode |
Tommelfingerreglen: Hvis en videresendt kopi af e-mailen ville give nogen mulighed for at optræde som kunden, hører den linje til i linket.
Rutinen trin for trin
- Opret kundens konto med eget login og den rolle, kontoen skal have. Hvis platformen understøtter det, så gør den første adgangskode midlertidig, så kunden skal skifte den ved første login.
- Bekræft kontaktpersonen. Brug navn og adresse fra den underskrevne aftale eller opstartsmødet. Hvis nogen har bedt om loginoplysningerne fra en ny adresse, så bekræft det pr. telefon med den person, du allerede kender.
- Opret engangslinket. Indsæt adgangskoden i værktøjet til hemmelige links og intet andet. Teksten krypteres i din browser, før den gemmes, den gemte kopi destrueres ved første åbning, og linket udløber på det tidspunkt, du har valgt, hvis ingen åbner det.
- Sæt udløbet til det reelle tidsrum. En time, hvis du er i et opkald med kunden, 24 timer, hvis kunden henter det senere. Sæt grænsen for visninger til én.
- Tilføj en adgangssætning på en Pro-konto til adgang på administratorniveau, og send den pr. sms, eller læs den op i opkaldet.
- Send linket i velkomstmailen sammen med brugernavnet, login-URL'en og en linje om, at linket kan åbnes én gang og udløber på et angivet tidspunkt. Nu indeholder e-mailen intet, en angriber kan bruge.
- Bekræft adgangen, ikke værdien. Bed kunden om at logge ind og skifte adgangskoden. Hvis linket viser, at det blev åbnet, før kunden nåede det, så nulstil loginoplysningerne, og send et nyt link.
- Registrer overdragelsen: kunde, konto, hvem der modtog den, hvornår, og hvornår den midlertidige adgangskode blev udskiftet. Aldrig selve adgangskoden.
Et mønster, vi ofte ser hos MSP'er: Den midlertidige administratoradgangskode sendes som et link med ”Slet efter læsning”, et udløb på en time og en adgangssætning, der sendes pr. sms. Revisionsloggen på Pro-planen viser bagefter det præcise minut, hvor kunden åbnede det. Den revisionslog er beviset, når en kunde spørger, hvem der havde adgang og hvornår.
Sådan deler du fortrolige onboardingvejledninger med et engangslink
Loginoplysninger er det oplagte tilfælde, men onboarding omfatter også materiale, der ikke er en adgangskode og alligevel ikke bør videresendes: URL'en til administrationskonsollen og den første adgangskode til den, trinene til at forbinde kundens betalingsudbyder med en live-nøgle, en driftsvejledning til den integration, du bygger til kunden, eller en kundespecifik procedure med interne detaljer.
Del fortrolige onboardingvejledninger med et engangslink på samme måde, med tre justeringer:
- Skriv vejledningen i den rækkefølge, kunden skal udføre trinene, og nævn den officielle portal eller applikation ved hvert trin, så kunden ikke behøver at stille opfølgende spørgsmål pr. e-mail, der citerer indholdet tilbage.
- Hold de varige dele ude. Et link, der slettes ved første åbning, passer ikke til en vejledning, kunden vil vende tilbage til. Læg den varige vejledning i din kundeportal eller dit hjælpecenter, og brug kun engangslinket til den fortrolige del: koden, nøglen, den interne URL.
- Vedhæft en fil, når indholdet er et dokument. Fra en LinkPilot-konto, hvor du er logget ind, kan du vedhæfte op til tre filer på 9 MB hver. De krypteres i din browser før upload og slettes efter én download. En pdf med de kundespecifikke opsætningstrin er let at få plads til.
Fortæl kunden på opstartsmødet, hvem der sender linket, og omtrent hvornår. Så ligner et ukendt link fra dit domæne ikke phishing, og kunden åbner det ikke på en delt computer, før vedkommende er klar.
Sådan skalerer du rutinen til mange kunder
Et bureau med mange kunder har brug for en rutine, der holder, når kunderne går fra én kundeansvarlig til en anden.
- Én konto pr. kunde, ét sæt loginoplysninger pr. person. Delte logins som ”agency@” giver ingen brugbar revisionslog og kan ikke fjernes rent. LinkPilots Agency-planer giver hver kunde et isoleret arbejdsområde med egne medlemmer og eget domæne, så adgangen er opdelt pr. kunde fra starten.
- Sæt udløbet som standard, ikke efter skøn. De fleste teams ender på 24 timer for onboardinglinks og en time for opkald, der foregår lige nu.
- Gem registreringen i CRM-systemet, ikke i e-mailtråden: dato, modtager, hvilke loginoplysninger og hvornår de blev udskiftet.
- Skift loginoplysninger, når kontaktpersonen skifter. Når kundens primære kontaktperson stopper, ophører personens adgang, og alle loginoplysninger, personen har modtaget, nulstilles, også selv om kundeforholdet fortsætter.
Når linket er det forkerte værktøj
Et engangslink leverer en værdi én gang. Det er ikke et sted at opbevare noget, og det er ikke en erstatning for ordentlig adgangsstyring. Hvis kundens team har brug for løbende adgang til nogle loginoplysninger, hører de hjemme i en adgangskodeadministrator, som kunden selv ejer. Hvis din platform kan invitere kunden via e-mail til selv at vælge sin adgangskode, så brug det, og spring overdragelsen af loginoplysninger helt over. Linket er til hullet derimellem og til enhver onboarding, hvor det hul findes i dag.