Κάθε νέος πελάτης ξεκινά με τον ίδιο τρόπο: κάποιος από τη δική σας πλευρά δημιουργεί τον λογαριασμό του, και κάποιος πρέπει να του πει τον κωδικό πρόσβασης. Για ένα agency, έναν πάροχο διαχειριζόμενων υπηρεσιών (MSP) ή μια ομάδα SaaS με προσωπική υποδοχή πελατών, αυτή η στιγμή επαναλαμβάνεται δεκάδες φορές τον χρόνο, και το email καλωσορίσματος με τα διαπιστευτήρια μέσα είναι μία από τις πιο σίγουρες διαρροές του κλάδου.
Η κοινοποίηση διαπιστευτηρίων μίας χρήσης στην υποδοχή πελατών αντικαθιστά αυτό το email με έναν σύνδεσμο που καταστρέφεται την πρώτη φορά που ανοίγει. Η διαδικασία που ακολουθεί παίρνει ένα λεπτό ανά πελάτη, εξυπηρετεί τόσο την πρώτη σύνδεση όσο και τις εμπιστευτικές οδηγίες υποδοχής, και αφήνει μια καταγραφή στην οποία μπορείτε να ανατρέξετε αργότερα.
Τι πρέπει και τι δεν πρέπει να περιέχει το email καλωσορίσματος
Η υποδοχή πελατών ανακατεύει δύο ειδών πληροφορίες. Ξεχωρίστε τις πριν γράψετε οτιδήποτε.
| Μπαίνει στο κανονικό email | Μπαίνει σε σύνδεσμο μίας χρήσης |
|---|---|
| Μήνυμα καλωσορίσματος, πρόγραμμα της εναρκτήριας συνάντησης, με ποιον να επικοινωνούν | Αρχικός κωδικός πρόσβασης ή κωδικός εισόδου |
| Δημόσια άρθρα βοήθειας και το URL σύνδεσης | Κλειδιά API, μυστικά webhook, token ενοποιήσεων |
| Τι θα λάβει ο πελάτης και πότε | Εσωτερικές διαδικασίες, URL διαχείρισης, οτιδήποτε δεν θα θέλατε να προωθηθεί |
| Το όνομα χρήστη του (μόνο του) | Κάθε φράση πρόσβασης ή κωδικός ανάκτησης |
Ο πρακτικός κανόνας: αν ένα προωθημένο αντίγραφο του email θα επέτρεπε σε κάποιον να ενεργήσει ως ο πελάτης, αυτή η γραμμή ανήκει στον σύνδεσμο.
Η διαδικασία, βήμα προς βήμα
- Δημιουργήστε τον λογαριασμό του πελάτη με δικά του στοιχεία σύνδεσης και τον ρόλο που χρειάζεται. Αν η πλατφόρμα σας το υποστηρίζει, κάντε τον πρώτο κωδικό πρόσβασης προσωρινό, ώστε ο πελάτης να πρέπει να τον αλλάξει στην πρώτη σύνδεση.
- Επιβεβαιώστε την επαφή. Χρησιμοποιήστε το όνομα και τη διεύθυνση από την υπογεγραμμένη συμφωνία ή την εναρκτήρια κλήση. Αν τα διαπιστευτήρια ζητήθηκαν από νέα διεύθυνση, επιβεβαιώστε τηλεφωνικά με το άτομο που ήδη γνωρίζετε.
- Δημιουργήστε τον σύνδεσμο μίας χρήσης. Επικολλήστε τον κωδικό πρόσβασης στο εργαλείο μυστικών συνδέσμων και τίποτε άλλο. Το κείμενο κρυπτογραφείται στο πρόγραμμα περιήγησής σας πριν αποθηκευτεί, το αποθηκευμένο αντίγραφο καταστρέφεται με το πρώτο άνοιγμα, και ο σύνδεσμος λήγει την ώρα που ορίσατε αν δεν τον ανοίξει κανείς.
- Ορίστε τη λήξη σύμφωνα με το πραγματικό χρονικό περιθώριο. Μία ώρα αν μιλάτε μαζί τους εκείνη τη στιγμή, 24 ώρες αν θα τον ανοίξουν αργότερα. Ορίστε το όριο προβολών σε μία.
- Προσθέστε φράση πρόσβασης, με λογαριασμό Pro, για πρόσβαση επιπέδου διαχειριστή, και στείλτε τη με SMS ή διαβάστε τη στην κλήση.
- Στείλτε τον σύνδεσμο στο email καλωσορίσματος μαζί με το όνομα χρήστη, το URL σύνδεσης και μία γραμμή που λέει ότι ο σύνδεσμος ανοίγει μία φορά και λήγει σε συγκεκριμένη ώρα. Το email πλέον δεν περιέχει τίποτα που μπορεί να χρησιμοποιήσει ένας επιτιθέμενος.
- Επιβεβαιώστε την πρόσβαση, όχι τον ίδιο τον κωδικό. Ζητήστε από τον πελάτη να συνδεθεί και να αλλάξει τον κωδικό. Αν ο σύνδεσμος δείχνει ότι άνοιξε πριν φτάσει σε αυτόν ο πελάτης, επαναφέρετε το διαπιστευτήριο και στείλτε νέο σύνδεσμο.
- Καταγράψτε την παράδοση: πελάτης, λογαριασμός, ποιος τον παρέλαβε, πότε, και πότε αντικαταστάθηκε ο προσωρινός κωδικός. Ποτέ τον ίδιο τον κωδικό.
Ένα μοτίβο που βλέπουμε συχνά σε MSP: ο προσωρινός κωδικός διαχειριστή στέλνεται ως σύνδεσμος που διαγράφεται μετά την πρώτη ανάγνωση, με λήξη μίας ώρας και φράση πρόσβασης που πηγαίνει με SMS, και αργότερα το ιστορικό ενεργειών (audit log) στο πακέτο Pro δείχνει το ακριβές λεπτό που τον άνοιξε ο πελάτης. Αυτό το ιστορικό είναι η απόδειξη όταν ένας πελάτης ρωτά ποιος είχε πρόσβαση και πότε.
Πώς μοιράζεστε εμπιστευτικές οδηγίες υποδοχής με σύνδεσμο μίας χρήσης
Τα διαπιστευτήρια είναι η προφανής περίπτωση, αλλά η υποδοχή περιλαμβάνει και υλικό που δεν είναι κωδικός πρόσβασης και πάλι δεν πρέπει να προωθείται: το URL της κονσόλας διαχείρισης και τον αρχικό κωδικό πρόσβασής της, τα βήματα για τη σύνδεση του παρόχου πληρωμών τους με το κλειδί παραγωγής (live), ένα runbook για την ενοποίηση που φτιάχνετε για αυτούς, ή μια διαδικασία ειδικά για τον πελάτη με εσωτερικές λεπτομέρειες.
Μοιραστείτε τις εμπιστευτικές οδηγίες υποδοχής με σύνδεσμο μίας χρήσης με τον ίδιο τρόπο, με τρεις προσαρμογές:
- Γράψτε τις οδηγίες με τη σειρά που θα τις εκτελέσει ο πελάτης, αναφέροντας σε κάθε βήμα την επίσημη πύλη ή εφαρμογή, ώστε να μη χρειαστεί να κάνει διευκρινιστικές ερωτήσεις με email που παραθέτουν ξανά το περιεχόμενο.
- Αφήστε έξω τα μόνιμα κομμάτια. Ένας σύνδεσμος που διαγράφεται οριστικά με το πρώτο άνοιγμα δεν ταιριάζει σε υλικό αναφοράς στο οποίο ο πελάτης θα επιστρέφει. Βάλτε τον μόνιμο οδηγό στην πύλη πελατών ή στο κέντρο βοήθειάς σας, και χρησιμοποιήστε τον σύνδεσμο μίας χρήσης μόνο για το εμπιστευτικό μέρος: τον κωδικό, το κλειδί, το εσωτερικό URL.
- Επισυνάψτε αρχείο όταν το περιεχόμενο είναι έγγραφο. Από έναν λογαριασμό LinkPilot με σύνδεση μπορείτε να επισυνάψετε έως τρία αρχεία των 9 MB το καθένα, κρυπτογραφημένα στο πρόγραμμα περιήγησής σας πριν από τη μεταφόρτωση και διαγραμμένα μετά από μία λήψη. Ένα PDF με τα βήματα ρύθμισης για τον συγκεκριμένο πελάτη χωράει άνετα.
Πείτε στον πελάτη στην εναρκτήρια κλήση ποιος θα στείλει τον σύνδεσμο και περίπου πότε, ώστε ένας άγνωστος σύνδεσμος από το domain σας να μη μοιάζει με phishing και ώστε να μην τον ανοίξει σε κοινόχρηστο υπολογιστή πριν είναι έτοιμος.
Κλιμάκωση σε πολλούς πελάτες
Ένα agency με πολλούς πελάτες χρειάζεται μια διαδικασία που αντέχει όταν οι πελάτες αλλάζουν account manager.
- Ένας λογαριασμός ανά πελάτη, ένα διαπιστευτήριο ανά άτομο. Οι κοινόχρηστες συνδέσεις τύπου «agency@» δεν ελέγχονται ούτε αφαιρούνται καθαρά. Τα πακέτα Agency του LinkPilot δίνουν σε κάθε πελάτη έναν απομονωμένο χώρο εργασίας με δικά του μέλη και domain, οπότε η πρόσβαση είναι εκ σχεδιασμού ανά πελάτη.
- Ορίστε μια προεπιλεγμένη λήξη, αντί να την αποφασίζετε κάθε φορά. Οι περισσότερες ομάδες καταλήγουν σε 24 ώρες για τους συνδέσμους υποδοχής και μία ώρα για τις ζωντανές κλήσεις.
- Κρατάτε την καταγραφή στο CRM, όχι στη συζήτηση email: ημερομηνία, παραλήπτης, ποιο διαπιστευτήριο, πότε αντικαταστάθηκε.
- Αλλάζετε τα διαπιστευτήρια όταν αλλάζει η επαφή. Όταν η κύρια επαφή του πελάτη φεύγει, η πρόσβασή της τερματίζεται και κάθε διαπιστευτήριο που έλαβε επαναφέρεται, ακόμη κι αν η συνεργασία με τον πελάτη συνεχίζεται.
Πότε ο σύνδεσμος δεν είναι το σωστό εργαλείο
Ένας σύνδεσμος μίας χρήσης παραδίδει μια τιμή μία φορά. Δεν είναι χώρος αποθήκευσης και δεν υποκαθιστά τον σωστό έλεγχο πρόσβασης. Αν η ομάδα του πελάτη χρειάζεται μόνιμη πρόσβαση σε ένα διαπιστευτήριο, η θέση του είναι σε έναν διαχειριστή κωδικών πρόσβασης που ανήκει στον πελάτη. Αν η πλατφόρμα σας μπορεί να προσκαλέσει τον πελάτη με email για να ορίσει μόνος του τον κωδικό του, χρησιμοποιήστε αυτή τη δυνατότητα και παραλείψτε εντελώς την παράδοση διαπιστευτηρίων. Ο σύνδεσμος είναι για το κενό ανάμεσα, και για κάθε υποδοχή πελάτη όπου αυτό το κενό υπάρχει σήμερα.