Každý nový klient začíná stejně: někdo na vaší straně mu založí účet a někdo mu musí sdělit heslo. V agentuře, u poskytovatele spravovaných služeb nebo v týmu SaaS s osobním onboardingem se ta chvíle opakuje desítkykrát ročně. Uvítací e-mail s přihlašovacími údaji je přitom jeden z nejspolehlivějších zdrojů úniků v celém oboru.
Jednorázové sdílení přihlašovacích údajů při onboardingu klientů nahrazuje tento e-mail odkazem, který se při prvním otevření zničí. Postup níže zabere minutu na klienta, funguje pro první přihlášení stejně jako pro důvěrné pokyny k onboardingu a zanechá záznam, na který se později můžete odvolat.
Co do uvítacího e-mailu patří a co ne
Onboarding míchá dva druhy informací. Než začnete cokoli psát, roztřiďte je.
| Patří do běžného e-mailu | Patří do jednorázového odkazu |
|---|---|
| Uvítání, harmonogram úvodní schůzky, na koho se obracet | Úvodní heslo nebo přístupový kód |
| Veřejné články nápovědy a adresa URL přihlášení | Klíče API, tajné klíče webhooků, tokeny integrací |
| Co klient dostane a kdy | Interní postupy, adresy URL administrace, cokoli, co nechcete, aby se přeposílalo |
| Jeho uživatelské jméno (samotné) | Jakákoli heslová fráze nebo kód pro obnovení |
Orientační pravidlo: pokud by přeposlaná kopie e-mailu umožnila někomu vystupovat jako klient, patří ten řádek do odkazu.
Postup krok za krokem
- Založte klientovi účet s vlastním přihlášením a rolí, kterou potřebuje. Pokud to vaše platforma umí, nastavte první heslo jako dočasné, aby ho klient musel při prvním přihlášení změnit.
- Ověřte kontakt. Použijte jméno a adresu z podepsané smlouvy nebo z úvodní schůzky. Pokud o přihlašovací údaje někdo požádal z nové adresy, ověřte to telefonicky u člověka, kterého už znáte.
- Vytvořte jednorázový odkaz. Do nástroje pro tajné odkazy vložte heslo a nic jiného. Text se zašifruje ve vašem prohlížeči ještě před uložením, uložená kopie se při prvním otevření zničí, a pokud odkaz nikdo neotevře, jeho platnost vyprší v čase, který nastavíte.
- Nastavte platnost podle skutečné potřeby. Hodinu, pokud jste s klientem právě na hovoru, 24 hodin, pokud si odkaz vyzvedne později. Limit zobrazení nastavte na jedno.
- Na účtu s tarifem Pro přidejte heslovou frázi pro přístup na úrovni správce a pošlete ji v SMS nebo ji přečtěte během hovoru.
- Pošlete odkaz v uvítacím e-mailu spolu s uživatelským jménem, adresou URL přihlášení a jednou větou o tom, že se odkaz otevře jen jednou a jeho platnost vyprší v uvedený čas. V e-mailu teď není nic, co by útočník mohl použít.
- Potvrďte přístup, ne hodnotu. Požádejte klienta, aby se přihlásil a heslo změnil. Pokud odkaz hlásí, že byl otevřen dřív, než se k němu klient dostal, přihlašovací údaje resetujte a pošlete nový odkaz.
- Zaznamenejte předání: klient, účet, kdo údaje převzal, kdy a kdy bylo dočasné heslo nahrazeno. Heslo samotné nikdy.
U poskytovatelů spravovaných služeb často vídáme tento postup: dočasné heslo správce odchází jako odkaz „Zničit po přečtení“ s platností jedné hodiny a s heslovou frází poslanou v SMS. Časová osa auditu v tarifu Pro pak ukáže přesnou minutu, kdy ho klient otevřel. Když se klient zeptá, kdo měl kdy přístup, je tato časová osa důkazem.
Jak sdílet důvěrné pokyny k onboardingu jednorázovým odkazem
Přihlašovací údaje jsou zřejmý případ. Onboarding ale zahrnuje i materiály, které heslem nejsou, a přesto by se neměly přeposílat: adresu URL administrační konzole s úvodním přístupovým kódem, kroky k propojení klientova poskytovatele plateb s ostrým klíčem, provozní příručku k integraci, kterou pro klienta stavíte, nebo postup specifický pro klienta s interními podrobnostmi.
Důvěrné pokyny k onboardingu sdílejte jednorázovým odkazem stejně, jen se třemi úpravami:
- Pokyny napište v pořadí, v jakém je klient bude provádět, a u každého kroku uveďte oficiální portál nebo aplikaci. Klient se pak nemusí doptávat v e-mailech, které by obsah citovaly zpátky.
- Trvalé části do odkazu nedávejte. Odkaz, který se při prvním otevření zničí, se nehodí pro referenční materiál, ke kterému se klient bude vracet. Trvalý návod dejte do klientského portálu nebo centra nápovědy a jednorázový odkaz použijte jen pro důvěrnou část: kód, klíč, interní adresu URL.
- Pokud je obsahem dokument, přiložte soubor. Na přihlášeném účtu LinkPilot můžete přiložit až tři soubory po 9 MB. Zašifrují se ve vašem prohlížeči ještě před nahráním a po jednom stažení se smažou. PDF s kroky nastavení pro konkrétního klienta se vejde bez problému.
Na úvodní schůzce klientovi řekněte, kdo odkaz pošle a zhruba kdy. Neznámý odkaz z vaší domény pak nebude vypadat jako phishing a klient ho neotevře na sdíleném počítači dřív, než bude připravený.
Jak postup rozšířit na všechny klienty
Agentura s mnoha klienty potřebuje postup, který přežije předávání mezi account manažery.
- Jeden účet na klienta, jedny přihlašovací údaje na osobu. Sdílená přihlášení typu „agency@“ nejde auditovat ani čistě odebrat. Tarify Agency v LinkPilotu dávají každému klientovi oddělený pracovní prostor s vlastními členy a doménou, takže přístup je od základu oddělený podle klientů.
- Platnost nastavte jako výchozí, ne podle odhadu. Většina týmů se ustálí na 24 hodinách pro onboardingové odkazy a hodině pro živé hovory.
- Záznam veďte v CRM, ne ve vlákně e-mailů: datum, příjemce, které přihlašovací údaje, kdy byly nahrazeny.
- Při změně kontaktu údaje vyměňte. Když hlavní kontaktní osoba klienta odejde, její přístup končí a všechny přihlašovací údaje, které dostala, se resetují, i když spolupráce s klientem pokračuje.
Kdy jednorázový odkaz není ten správný nástroj
Jednorázový odkaz doručí hodnotu jednou. Nic se v něm neukládá a nenahrazuje řádné řízení přístupu. Pokud klientův tým potřebuje k přihlašovacím údajům trvalý přístup, patří do správce hesel, který vlastní klient. Pokud vaše platforma umí pozvat klienta e-mailem, aby si heslo nastavil sám, použijte to a předávání přihlašovacích údajů úplně vynechte. Odkaz slouží k překlenutí mezery mezi těmito možnostmi, a to u každého onboardingu, kde tato mezera dnes existuje.